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Presentan estudio que revela nivel de confianza de los consumidores hacia las empresas del país

VISIÓN HUMANA, Consultora experta en investigación de mercados y tendencias

 

La investigación “Chilescopio Confianza de los Consumidores” busca comprender los determinantes, situación actual, tendencias y estrategias que deben seguir las empresas para recuperar la confianza de clientes y consumidores.

 

Se aprecia una importante crisis de confianza a nivel de las relaciones interpersonales, institucionales y comerciales.

 

La confianza es clave para la decisión de compra, particularmente en categorías de productos y servicios más cotidianos relacionados con el manejo de dinero y el hogar.

 

Se elaboró un Índice de Confianza Empresarial en base a las percepciones en dimensiones de experticia, honestidad y compromiso que demuestra un sector o empresa.

 

Sin perjuicio el bajo nivel general, el retail, medios de comunicación y servicios básicos al hogar son los sectores con mejor nivel de confianza, mientras que Isapres, AFPs, inmobiliarias, compañías de telecomunicaciones, transporte público, universidades y compañías de seguros son las que generan menos confianza.

 

La investigación es enfática: la recuperación de la confianza debe comenzar por asegurar la dimensión de experticia primero, luego por dar señales de honestidad y finalmente de compromiso, y no al revés. La estrategia es de “ver para creer” y no de “comunicar para creer”.

 

¿Cuánto confían los consumidores chilenos en las empresas? ¿En cuáles más confían y por qué? ¿Ha crecido o disminuido el nivel de confianza en los últimos años? ¿En qué categorías de productos y servicios la confianza impacta más la decisión de compra? Estas y otras interrogantes responden la Consultora Visión Humana, reconocida por sus estudios que revelan las tendencias y comportamientos humanos en distintas industrias a nivel nacional. El trabajo, inédito en su tipo, se desprende de los resultados de la Versión 2013  de la reputada investigación Chilescopio.

 

El estudio Chilescopio Confianza de Consumidores es una investigación cuantitativa, basada en encuestas presenciales en hogares a 1.880 personas de 15 a 80 años, residentes en todas las ciudades capitales del país, de los NSE D, C3, C2, y C1

 

No sólo desconfianza, sino que abuso

 

De acuerdo al estudio, un 76% de los chilenos creen que a las empresas sólo les interesa ganar dinero, mientras que lo que más anhelan es confianza a todo nivel, incluso en el estilo de liderazgo del futuro Presidente(a) de Chile: los atributos más valorados del futuro Presidente(a) de Chile es que sea transparente, responsable y cumpla sus promesas.

 

Los resultados de la investigación muestran una alta percepción de abuso por parte de las principales Instituciones del país y las empresas. “La relaciones actuales no sólo generan una sensación de desconfianza, sino que derechamente una percepción de abuso, la que es particularmente alta en el caso de las empresas y la clase política”, sostiene Patricio Polizzi, Director General de Visión Humana.

 

Además, no se aprecia una percepción de evolución positiva en la confianza hacia ninguna institución, aunque se reconoce que el año 2012 fue el más crítico en este sentido.

 

Centrarse en el “ver para creer”

 

“En el ámbito de las relaciones comerciales, las marcas generan menos desconfianza que las empresas y que la actividad publicitaria en la que éstas se involucran para ofrecer sus productos y servicios, lo que nos habla que la crítica es en la forma en que las empresas establecen promesas para promoverse”, concluye Patricio Polizzi.

 

Así, del total de encuestados, el 21% declara confiar en las marcas, un 18% en las empresas y sólo un 13% en la publicidad. Un 45% sostiene que su nivel de confianza hacia las empresas se ha mantenido igual en los últimos años, y sólo un 11% afirma que ha aumentado.

 

Respecto a lo que más influye para aumentar la confianza hacia las empresas, prima “la entrega de productos y servicios de buena calidad y sin fallas” (48%), “demostrar que tienen conocimiento de lo que venden” (44%), y “estar dispuesto a solucionar problemas de los clientes” (34%). Es decir, “la recuperación de la confianza debe comenzar por asegurar la dimensión pragmática o de experticia técnica primero (haciéndolo bien o respondiendo bien ante problemas), luego por dar señales de honestidad, y finalmente transmitiendo compromiso con el beneficio mutuo, y no al revés como muchas empresas lo están haciendo. La estrategia es de “ver para creer” y no de “comunicar para creer”. La estrategia de publicitar la confianza a los cuatro vientos es un contrasentido para un consumidor ya desconfiado”, concluye el experto.

 

La confianza en las decisiones de compra

 

Respecto a los comportamientos de compra, destaca que la confianza, desde la confiabilidad histórica de una marca, es muy determinante en las actitudes generales de los consumidores, ya que  un 63% opta por una conocida y usada con éxito, mientras que sólo un 35% valora su exclusividad.

 

Aparentemente entramos en la etapa de las marcas confiables, donde marcas cumplidoras y honestas es la consigna, con un promedio que supera el 80% al momento de elegir los atributos que más valora de una marca para que le sea atractiva.

 

Son las categorías más cotidianas y  relacionadas a las finanzas personales y el hogar las que se ven más influidas por la confianza en sus procesos de decisión de compra. Así, un 43% aseguró que la confianza es crucial a la hora de elegir su Banco, a lo que le sigue el Supermercado, Residencia y Alimentos.

 

Confianza por rubros

 

Se elaboró un Índice de Confianza Empresarial en base a las percepciones en las dimensiones de experticia, honestidad y compromiso que demuestra una empresa o rubro. La experticia se refiere a la capacidad para entregar un producto o servicio con la calidad prometida; la honestidad a las buenas intenciones y ausencia de engaño; y el compromiso a la motivación por alcanzar beneficios mutuos con los clientes.

 

Lo mejor calificado en general en las empresas es la dimensión de experticia. Bastante más bajo están las restantes dos dimensiones de honestidad y compromiso, lo que “Lo que habla que la crisis es ética y relacional”, comenta Patricio Polizzi.

 

Sin perjuicio el bajo nivel general en todos los rubros, es en el retail, medios de comunicación y servicios básicos al hogar donde se aprecian los mejores niveles de confianza, mientras que Isapres, AFPs, inmobiliarias, compañías de telecomunicaciones, transporte público, universidades y compañías de seguros son los rubros con menores índices de confianza.

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Diario El Cachapoal - Región del Libertador General Bernardo O'Higgins, Chile.
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